У клиентов микрофинансовых организаций может появиться собственный омбудсмен. Этот шаг позволит быстрее рассматривать большую часть жалоб. Причём делать это на раннем этапе общения заёмщика и кредитором, не привлекая ЦБ и других регуляторов. Таким образом заёмщики получат дополнительную возможность для отстаивания своих прав. О том, насколько полезной и эффективной окажется мера, будет ли она удобна как самим микрофинансовым организациям, так и их клиентам, в эфире «Радио 1» рассказал управляющий партнёр Группы Микрофинансовых Компаний «Финбридж» Леонид Корнилов.
«Думаю, у этой идеи есть положительная перспектива только при одном важном условии. Если Центробанк утвердит новый порядок нормативно, и решения нового органа будут обязательными для исполнения. Когда для урегулирования спора клиент начнёт обращаться сначала в новую структуру, а только потом в ЦБ», – сказал Корнилов.
Без такого порядка, отметил спикер, клиенты всё равно будут обращаться в ЦБ. Он рассказал, что в январе появился так называемый финансовый омбудсмен – новый алгоритм рассмотрения споров между клиентами и финансовыми организациями. Как показывает практика, обращения к нему носят единичный характер. Это связано с тем, что клиенты привыкли идти напрямую в ЦБ.
«На текущий момент люди могут обращаться в СРО. Такой порядок существует. Далее СРО направляет запрос в микрофинансовую организацию. Они, в свою очередь, обязаны ответить и разрешить конфликтную ситуацию. Однако на практике такие обращения равны нулю», – отметил собеседник «Радио 1».
Корнилов назвал предложение сырым. По его мнению, оно больше похоже на ещё одну контролирующую надстройку над организациями. Как механизм решения жалоб инициатива требует доработки. По крупным организациям есть прямой надзор ЦБ, и банк вряд ли от этого откажется.
Как отметил эксперт, на 50-60 тыс. клиентов ежемесячно в ЦБ с жалобами обращаются около 200 человек. Примерно 70% таких запросов связаны с взысканиями, оплачивать которые граждане не считают нужным. Оставшиеся жалобы касаются завышенных ставок и неправомочно заключённых договоров, а также дополнительных продуктов, которые продают микрофинансовые организации.
Кроме того, Корнилов подчеркнул, что чаще люди жалуются на так называемые «белые» организации. В большинстве случае ЦБ принимает решение в пользу последних. Однако, в период пандемии образовались кредитные каникулы и возникла неразбериха. Закон принимался в очень быстром режиме, отметил спикер. Банки не знали, как действовать. Поступало большое количество жалоб, в ответ на которые Центробанк предписывал выполнять желание клиента.
