Микрокредитная компания «Арифметика» (входит в OR Group) начала продавать голосового помощника, который помогает повысить эффективность работы контакт-центра. Об этом Inc. Russia рассказали в пресс-службе компании. Нейросеть-оператор рассчитана на небольшие микрофинансовые организации, объясняют в компании, интеграция ПО в среднем занимает до одного месяца.
«Робот Максим» — так в компании назвали продукт — позволяет обрабатывать входящие и исходящие звонки. Разработчики создали его для личного пользования весной 2020 года, когда нагрузка на контакт-центр возросла в три-четыре раза на фоне пандемии. Роботизированная система может обзванивать клиентов для решения связанных с задолженностью вопросов, а также сообщать им о дополнительных финансовых услугах компании. В систему также встроен речевой модуль, который обрабатывает входящие обращения в контакт-центр.
По данным «Арифметики», робот может совершать более 500 тыс. звонков в месяц, что соотносится с работой 108 сотрудников. Более 40% клиентов вносят оплату по займу или рассрочке после звонка «Максима» без переключения на сотрудника, утверждает директор МКК Игорь Родюшкин. Система смогла повысить и долю обработанных входящих звонков с 10% в 2020 году до 44% в 2021 году.
В компании рассказали, что стоимость будет определяться в зависимости от индивидуальных задач каждого клиента. Позже «Арифметика» может начать продажи робота по модели подписки.
Пока не все участники рынка пользуются ИИ для взыскания задолженностей. «Мы не используем голосового помощника Олега в коллекшене», — сказал руководитель продукта «Ассистент Олег» в Тинькофф-банке Константин Рубцов. На данный момент Олег обрабатывает 40% обращений в поддержку мобильного приложения без привлечения оператора, что экономит компании 200 млн руб. в месяц, отмечает Рубцов. Автоматизация колл-центра благодаря Олегу сократила расходы компании более чем на 30 млн руб. в месяц, продолжает он.
ВТБ же еще с 2018 года использует голосового робота для работы с клиентами, имеющими просроченную задолженность. «Общение робота практически не отличить от живого разговора», — заявляет пресс-служба банка.
Председатель совета директоров группы «Финбридж» Леонид Корнилов сомневается в эффективности обзвона ботами клиентов для того, чтобы повысить выплаты. «Наша практика говорит об обратном. Гораздо более высокую конверсию обеспечивает обзвон операторами колл-центра», — утверждает Корнилов.
В целом компании, которые внедрили ботов в работу, замечают, что по качеству они почти не уступают операторам. По словам Рубцова, средний балл оценки обслуживания у Олега такой же, как у сотрудников службы поддержки. В ВТБ также отметили, что индекс удовлетворенности клиентов — более 84%, как у лучших сотрудников контакт-центра.
Корнилов считает, что автоматизация телефонии и письменных каналов имеет смысл: «например, расходы на автоматизацию и повышение качества взаимодействия с клиентами в письменных каналах будут увеличены на 30%». Как заметил руководитель аналитического центра Ассоциации ФинТех Никита Ломов, сейчас уже до 90% звонков в колл-центрах банков обрабатываются голосовыми ассистентами. Пока они не могут вести полноценный диалог с клиентом, но «учитывая скорость развития технологий, это вопрос ближайшего будущего», — сказал Ломов.
